Digitalitzar l’administració per millorar el servei (per Rosalia Carnicé)

L’octubre del 2015, amb l’arribada de la tardor i la caiguda de la fulla, també va arribar la caiguda del paper a l’Administració, coincidint amb l’entrada en vigor de la nova Llei de Procediment Administratiu. Fins aleshores, la gestió de documents en paper havia esdevingut cara i molt ineficient. Calia promoure una gestió interna digital i impulsar que les relacions amb les persones, les empreses i les administracions es fessin per canals electrònics per defecte, i que els mitjans presencials fossin l’excepció. D’aquesta manera, la incorporació de la tecnologia als processos administratius ha constituït un pilar de canvi, de modernització, d’optimització de recursos, de transparència, eficiència i eficàcia que ha comportat més seguretat jurídica i millor qualitat dels serveis i drets de tota la ciutadania.

Amb aquesta voluntat, l’Ajuntament de Mollerussa, ha fet passos importants per convertir-se en una administració moderna i intel·ligent. Un primer pas va ser a l’octubre de l’any 2018, posant en marxa la nova metodologia de treball recolzada en l’administració electrònica com a factor de progrés i basada en el model d’administració electrònica e-SET -validada per l’Administració Oberta de Catalunya (AOC)-, la qual aniria acompanyada d’un gestor d’expedients informàtic que ajudaria a desenvolupar-la.

Aquest pas ha comportat un canvi notori respecte al tradicional funcionament del nostre Ajuntament. S’ha apostat per una forma d’actuar diferent, homogènia per a tots els departaments, i ha estat possible gràcies, també, a l’aprenentatge, formació i canvi d’hàbits de treball de totes i tots els treballadors del consistori. S’ha assolit sumar recursos, minorar costos i enfortir les xarxes de col·laboració fent que la digitalització administrativa no sigui una trava sinó un benefici per a tothom.

Un segon pas cabdal, ha estat la creació de la nova Oficina d’Atenció a la Ciutadania (OAC), que es va inaugurar el març del 2019. Qui abans d’aquesta data havia entrat a fer gestions a l’Ajuntament recordarà el laudable taulell de recepció on es feia el primer punt d’atenció al públic –un taulell d’atenció a la ciutadania dissenyat cap allà l’any 1968- Ara, des del fa poc més d’un any s’ha construït una OAC moderna, diàfana i pràctica, que ha permès realitzar tràmits més àgils per la ciutadania. A dia d’avui, ja s’han fet més de 10.000 atencions presencials, essent la mitjana del temps d’atenció de 12,17 minuts. Aquest temps es reduirà encara més amb el sistema de cita prèvia iniciat el passat març amb voluntat de ser encara més eficients. Tot aquest nou mètode de treball, ha potenciat l’eficàcia dels serveis que oferim. A tall d’exemple, en un any hem tingut 19.931 registres d’entrada, s’han iniciat 9.593 expedients i s’han generat 12.150 tràmits, per tant, una millora notable del nostre servei públic. Donant també valor a una manera de treballar diferent, per raó de la Covid-19, com ha estat el teletreball, que ha permès continuar treballant gràcies al procés de digitalització administrativa.

És cert que aquesta nova metodologia de treball també ha generat un volum de dades que ens ha dut a un tercer pas, i és que ja hem posat en marxa l’aplicació de l’anàlisi Big data, el qual ens ajuda a ordenar, interpretar i gestionar les dades amb ànim de millorar i oferir qualitat a les nostres prestacions com a servei públic que som.

Rosalia Carnicé, regidora de Règim Intern, Igualtat, Atenció Ciutadana i Turisme